服务行业：把客户当朋友

主持人：其实你会发现，真的行当里，真的要对一些游戏规则，基础的岗位技能要有了解，您看如果我们把今天环节不放在一个具体酒店的岗位，放在一个通类的职业服务当中，哪些有没有大的职业规范的规则呢？

贾菲：谈到服务，酒店的服务只是一个大项当中一个很小的分支，如果从整体的服务来说，最初的宗旨都是一样的，比如我们说到的服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务的人和被服务的人，实际是平等的。您刚才说客户是上帝，事实上大家的观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户当成朋友。

主持人：客户是朋友。

贾菲：对，这样才会有更多的沟通和更多的互动，如果我老是带着一种恐惧心理，或者说我总是想我给老板提供服务，因为我要从他那拿报酬，你加入了更多其他的杂念的时候，你就不能做到自己特别敞开心扉的跟他沟通，不能做到完完全全，真诚的，没有限制的沟通。这个时候你表现出来的好多都是为了做而做，所以我认为真正的服务说起来，你想把他作为朋友要去关爱，去帮助，你才能做的更好，而不是说我为了向你微笑才微笑。这就像咱们中国为什么有一句古话说到，会心的微笑和皮笑肉不笑，就是这两种区别。

“温室花朵”面对困难，实践才能出真知

主持人：贾菲老师，其实我看到两个现状，我们今天谈到服务，各个行业都有，但有两个现状，第一个现状就是，现在进入职场的大部分年轻人包括我在内，都是独生子女，所以独生子女在家里受宠，但是在职场当中是要去平等，或者说从下往上为别人服务，这种转化当中，你有什么建议的方法？

贾菲：我觉得这是目前服务行业比较明显特别难以给别人搞培训的点，因为让她自己已经熟悉而且习惯了20年左右的时间段，在这个经历中，突然间变成她要顺从别人，要去理解别人，太难了！就像您说的，独生子女也好，还有现在一般孩子在家里都比较受娇宠，都是从别人那得到关爱，很少会想到分享和理解，很说有换位思考考虑到别人的不容易。所以当他从事服务行业，站到这个位置上的时候，不仅仅是郁闷了，而且我们也曾经在工作中碰到过这种，突然间爆发，弄的我都手足无措，这种情况也有。像您说的，忍无可忍，就不用再忍了，他认为是这样的，但是造成的影响太严重了。所以在我们整体对员工培训的过程中，第一点就是让他们学会宽容，学会换位思考，我们通常也会做一些日常当中的实例，不会说为了授课把你放在这，一点点讲给你说一些大道理，现在我觉得年轻人的思想非常活跃，而且自己非常有主见，如果你只是条条框框非常概念性的东西灌输给他可能会产生逆反心理，我们可能会通过一些，比如说部门的整体活动，或者说我诚心在工作中制造一些小的障碍，让她去做的时候，碰到困难了，或者我知道这个客人可能是比较厉害的，因为他是酒店长期的住客，他已经习惯酒店这种成套的东西，认为不管你是新人旧人，只要你在这工作，你就应该了解我，你就应该知道这个程序，所以可人给她的关爱很少，给他的理解很少，她在这个过程中受到的刁难，或者不理解不接受，或者无端的指责，我们诚心会制造一些小的障碍给她，当他真正受到委屈的时候，我们再给她一点点讲解，告诉她怎么换位思考，通过这个过程，看到自己还有哪些欠缺，应该在客人提出要求之前，更前的考虑到这些问题，才能避免别人给我制造的障碍和我受到的冤枉，在这种培训的过程中，是见效特别快，比发给她一大本东西让她死记硬背要好的多。

“我听得到你的微笑”真诚待人化隔阂

主持人：有人会说当今社会人与人有隔阂，因为地位不平等，怎么来看这个不平等？

贾菲：我是这样想，所谓的地位平等不平等，其实是我们自己内心给的个界限，因为人和人都是平等的，不管你是贫穷的还是富有的，不管你是年长的，还是年有的，不管你是属于如何一个民族的，可能我们有很多不相近的地方，但是人性都是平等的，就像我们最早说的中国良好传统就是提倡人知初，性本善，我们每个人站在同等的位置上，以同样的心情去平等交流。有些客人可能会恃“财”自傲，这个财是财产的财，有些客人可能觉得我不是财大气粗，那么我大到一个金碧辉煌的地方，是不是要紧张，不太敢跟人沟通，方方面面的人生百态你都会看到，但是你永远给他一个特别平和的心态，我们既不卑躬屈膝，也不恃强凌弱，这样对他首先就是一个放松，然后你们才能更好的沟通。

主持人：人是相互之间有场的，面由心生，你是真诚的，发自内心的信息传递，我们感觉得到。有一句话说，我听得到你的微笑，怎么能够听得到微笑呢？因为你能传递给我们场。我相信文杰在一线前台，也应该让更多的您的客户听得到你的微笑。换一个话题，现在大家都会关注行业的长期发展，我们都讲和谐社会，和谐社会共建和可持续发展，我们聊一聊职业规划，先听听贾菲老师，听说您做了19年。

贾菲：是，我做了19年，但是我的工作也是有一定的限制，因为我一直在北京地区做，虽然也做过国际品牌的酒店，现在也做本土品牌的酒店，但是还没有更多去其他城市。我觉得如果作为一个职场新人来说，做职场规划，最关键的几点是我们怎么看这个选择。首先我们会分析一个外围的环境，这个包括区域的可发展性，我选择这个企业，是在一个发达国家还是在一个发展中国家，这个说的比较大。另外，就是行业发展性，我选择这个行业，比如说是重工业，或者轻工业，或者进出口贸易行业，这个行业还有多少可扩展的可能性。另外，你的岗位可发展性，还有你个人潜力的可发展性，这几条结合起来的时候，才能给自己定位。