招商银行执行董事、行长兼首席执行官马蔚华坦言，中国银行与国际先进银行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服务理念，即“因您而变”，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，推陈出新，以满足日益增长的金融服务需求。

马蔚华说，作为一家小型银行，招行的产品如果不比别人好、比别人新，就不会有人用招行的产品，无法生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。同样，招行的服务如果不比别人好、比别人细，就不会有吸引力。

以下为马蔚华的观点摘要：

管理：平衡五大关系

管理决定企业命运，企业之间的竞争从某种程度上可说就是管理的竞争。《Builtto Last》（中译：《基业长青》）这本书内有18个历久不衰的企业例子，其成功之道，就在管理。在网路化、全球化时代，世界是平的，依靠产品和服务取得的优势，其维持的时间愈来愈短，产品和服务的差距也可以很快追平，内地银行与国际先进银行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括体制、机制、技术、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年来不断更新理念，带动管理提升。

招行最早提出人性化的服务理念，即因您而变，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。

产品和服务须不断创新

另一个在招行上下都耳熟能详的理念是“一三五”：

一就是效益、质量、规模协调发展，我们认为这是商业银行的科学发展观。

三就是理性地对待市场，理性地对待同业，理性地对待自己。理性对待市场，就是说市场热时，不要跟风；市场冷时，不要放弃。

2009年中国为了刺激经济，出台了很多政策，各级地方政府纷纷成立融资平台公司为上马项目筹集资金，由于这些项目往往存在资本金不到位、现金流不稳定等问题，潜在风险很大，所以招行在2009年第一季度都不敢放贷，结果因新增贷款太少导致利润为负，使我在全球路演时承受很大压力。但事过境迁，现在监管当局已经看到政府融资平台公司的贷款风险，于是出手调控，而招行在这方面的风险并不高，所以2010年路演时投资者对我说“马行长，你去年（2009年）是对的”。理性地对待同业，就是说所有银行都有优点，我们都要学，不能自以为是；反过来，其他银行不规矩的做法都不能仿效。理性地对待自己，就是招行这几年虽然在外有点名声，但是自己要清醒，我们跟香港和国际上的银行差距仍大。

五就是要处理好五个方面的关系：

（1）管理和发展的关系；

（2）质量和效益的关系——所有的效益都要经过风险的过滤，必须是有质量的效益；

（3）眼前利益和长远利益的关系；

（4）股东、客户与员工的关系。银行是股份制公司，股东利益最大化是我们的目标，但股东利益是从客户而来，而服务客户则要靠员工，所以身为管理者一定要关注员工的利益，最终才能实现股东利益最大化。此外，还要积极履行社会责任。招行在社会责任方面做得还不错，连续11年在云南扶贫。我到云南大学演讲，有一个班的学生跑来跟我说，他们都是招行养育成才的。我们有一个行长在云南从事扶贫工作时累死在工作岗位上，开追悼会时万人空巷，很多老人家万里迢迢赶来悼念，因为他真是全心全意为那个地方服务。所以现在在云南提起招行，老百姓都很有感情。

（5）制度和文化的关系。银行是高风险行业，制度是非常重要的，因为银行很多制度都是以血的教训换来的，所以对制度一定要坚定不移地执行，这是银行铁的纪律。但是必须看到，世界不断向前发展，而制度总是被动的、滞后的，总会有漏洞存在，所以不能迷信制度，必须辅以文化。文化是一种行为理念，用文化的力量把银行的整体利益和每个员工的个人利益紧紧联系在一起，那样员工就会自觉执行制度。

我经常用一幅对联说明制度与文化的关系，鸟在笼中，关羽不能张飞；人在世上，八戒尚需悟空。上联是说，如果不将一些权力下放给员工，就如同将鸟关在笼里使它难以张开翅膀飞翔；下联是说，权力下放后如何约束员工的行为，就要八戒尚需悟空，八戒是指各种必要的制度，悟空可以理解为企业文化，文化深入人心了，制度也就能有效地执行。