专注于鞋子的网络零售商Zappos把给顾客带来“WOW”体验作为目标，为客户提供超预期的服务，快速赢得了市场。

尽管Zappos公司在2009年已经通过换股的方式出售给了亚马逊，但它仍然保持了公司的独立性和管理团队。在其成立后的第11年，Zappos公司的销售额已经超过10亿美元！能想象吗？仅仅是在网上卖鞋子。

当年轻的创业者尼克·斯威姆（Nick Swinmurn）第一次提出网上销售鞋子的建议时，他受到很大的质疑。然而如今，公司获得了戏剧性的成功，成为世界上最大的网上鞋子零售商，发展非常快，并拥有非常好的顾客评价和信誉。

网络鞋店起家

1999年，网络经济刚刚红火起来。创业者尼克·斯威姆从家人和朋友那里筹集了15万美元开始创立网络鞋店（Shoesite），但很难寻找到投资者愿意投入大笔资金。除了资金，商业经验也是个问题，事后斯威姆在接受《金融时报》采访时回顾道：“我没有经营商店的经验，事实上我没有任何商业经验。”

谢家华是一位年轻的哈佛毕业生，他曾经和大学室友建立了一个网络广告公司Link Exchange，并最终在1998年将公司以2.65亿美元的价格卖给微软。谢家华后来建立了青蛙创投（Venture Frogs），先后投资了一系列网站。

起初，谢家华对斯威姆的网络鞋店不以为然。斯威姆给谢家华发了一个语音邮件，再一次阐述了自己的思路：整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中有5%是通过邮购目录的形式实现的，这就相当于20亿美元。网络销售至少可以获得部分目录销售的份额。谢家华被斯威姆描述的前景打动了，以个人名义投资了50万美元，并且把公司名称从shoesite.com改为Zappos，这是西班牙语的“鞋子”。

2000年，青蛙创投再次向Zappos投资1000万美元，谢家华也成为Zappos的联合CEO。斯威姆在2006年离开Zappos，谢家华便成为唯一的首席执行官。林君睿于2005年成为首席财务官，后来又成为了首席运营官。这样的管理结构一直保持至今。

2004年，Zappos获得了红杉资本1000万美元的投资，加上其他的投资方，总计获得2000万美元，次年又获得红杉资本1500万美元的投入。随着资金投入，Zappos的业绩也在开始翻倍增长，2004年销售额1.84亿美元，2005年3.71亿美元，2006年则达到5.97亿美元。到2009年，Zappos的收入超过了10亿美元。

无敌的购物体验

从一开始，Zappos就给客户提供一种特别的购物体验，它让顾客在结束自己的购物后，很惊讶地叫声“WOW”。关于顾客服务的重要性，谢家华说：“这不是一个秘密，人们很久之前已经意识到，提供高质量服务的公司经营得好，但没人这样做。”他将服务顾客当作一项投资而非成本。

英国《金融时报》对这家公司的报道说：“飞跃性的增长主要取决于快乐、忠诚的顾客群基础。随着公司的发展，回头客的比重从2004年的40%，增长到2008年的75%。”谢家华指出，这是公司获得持续成功的必要条件：“你可以让任何一个人买一次你的东西，而最难的就是让别人一次又一次地购买你的东西。”谢家华为公司制定的价值观的第一条，也正是“用服务让客户感到惊喜”。