面对投诉，一般常见的有两种现象，一种是对于公司的产品投诉非常重视，从客服到质量部门再追溯到生产部门，一环扣一环，环环把问题点落实到责任人，责任人对客观存在的事实进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善很快；另一种是对于从服务方面的投诉，投诉的内容不像产品的缺陷那样直观，当事人总有一些理由对投诉进行解释，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的硬骨头，这也是中国企业从制造业向服务业转型中的观念改变之瓶颈。

对待投诉可怕的第一反应是：辩解、找理由、质疑推翻投诉甚至与投诉者发生唇枪舌战等等，商界虽然因为利益而复杂多变，我们不排除投诉当中有竞争对手的诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，而否认绝大多数投诉人的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确的投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火，投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有需要改进的企业的不规范，体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角，深挖投诉根源进而改善是企业的职责。

中国人是不善于表达的，是息事宁人的，这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵，从统计规律上来讲，对一个公司中的某个人或某件事不满意的，只有不到百分之一的站出来投诉，因为投诉的稀缺，所以一旦接到投诉，我们一定要特别重视它。这个时候，我们应该感谢这位投诉者，因为他的投诉，企业才能发现问题，才会在改善中不断进步。

态度决定了结果，由于客户的投诉多属于发泄性质，只要得到企业人的理解和积极反馈，就会消除怨气，心理平衡后事情就容易解决问题了。如果企业里的员工本着感恩之心，如同对待家人一样对待消费者，消费者一般不会因为某一个问题投诉；即使对某一个问题不满引起投诉，如果积极地帮助不满意的用户解决问题，他们也会消除怒气。所以，对待投诉，无论已经被证实是对还是不对，都不是先分清谁对谁错的时候，而是先表示歉意，这才是最重要的；我们应该站在对方的立场上将心比心，抛开个人的感情，从公司的角度上诚心诚意地去向对方表示理解和同情，以挽回投诉者对公司的误解和不满。

投诉者是感性的，企业中人应当是理性的，用理性的思维去抚慰感性的伤害，这是企业中人应该去做的。投诉对公司而言是一笔宝贵的财富，因为当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户和这客户背后的几十位客户，当客户选择投诉时，说明其对品牌对这个公司依然抱有信心，若能及时妥善地解决，或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，这也是企业里“变投诉为财富”的一个机会，更是企业当中改变思想改变观念的短板。

一个好的企业不会让消费者投诉无门，它们会开通各种渠道保障沟通无障碍，“见贤思齐，见不贤而内自省也。”比我们做得好的，我们想办法学习，比我们差的，我们应该反思，举一反三地反思自己有没有这样的做法。投诉对我们来说都是警醒，不要烦别人投诉，我们每次收到投诉都应该感恩，感恩别人让我们看到自己的问题与不足，这样一个企业才能赢得用户的好口碑。

闻过则喜的是君子，一日三省吾身是圣人。作为自修的“闻过则喜”，自己的过错让别人指出来还要很高兴，这对一般人而言是很难做到的，因为人的本性是“护短”的，但在商界如果想赢得用户满意，就得修炼此功夫。做企业就得和人打交道，企业无论是提供产品还是提供服务，追求的就是让顾客满意，用顾客的货币回报或口碑回报来赢得生存，顾客的不满意就是挡住了企业的生财路生存路，做企业如果这一条不理解，就很难做到正确面对投诉。企业大了人员多了，对于投诉的理解不会像创始人或者企业主要经营者理解的那么透彻，作为企业中的部门主管更应该担负着榜样和主导力量，把投诉当成“闻过则喜”的修炼功课，带动大家学习贯彻。束缚我们开发出丰富应用的就是想象力了。