如果以前你是一个品牌，十年之后你就可能灰飞烟灭。除了态度和环境，你的其他服务也得好，企业才能再升级、再优化。

6月26日，中国未来之星年会在成都举行。在平行论坛“如何管理用户体验”环节，新东方教育集团执行总裁陈向东阐述了个人观点。

以下为陈向东观点摘要。

用户体验是与情感、信任和最终成交密切相关的，互联网上有一个段子，男的对女的说，我是最棒的，我一定给你幸福，还说我老爸以后有三套房子都是你的，这叫推销。男的从来没有对女的表白，但是女的已经被男的迷倒了，这是营销。女的没有见过这个男的，但是身边的人都说这个男的好，这个女的就喜欢上了这个男的，这就是品牌。

我们新东方每年培训两百多万的学员，俞敏洪创业的第一阶段，用户体验是“老师好，新东方就好”，我就选择你，老师好就够了。到了第二个阶段，老师好，并且老师的态度也得好，如果老师没有服务精神就出问题了。到了第三个阶段，老师好，你的态度好，你的环境好，你的别的服务也得好，才能达到再升级再优化。

我女儿上小学，是人大附小，对面那个楼三年前只有三家培训机构，到了三年之后是18家培训机构。当我们走进这些不同培训机构的时候，它的高招、亮点是层出不穷的。我遇到过一个经典的用户体验的例子，有一次到广州出差，校长说带我去一个有特色的地方，一看一个闹市区的一个街道，上面很多很破旧的小饭馆。我们到了一个小饭馆，十分钟了，老板还没有上菜。我们说，老板怎么搞的?因为快九点了，很饿。十多分钟之后，老板上菜了，而且亲自上的，并道歉说实在不好意思我们今天上菜上晚了，我们都是客人来了再做，保证新鲜，而且我的菜要我儿子先吃过之后再给客人吃保证健康，然后我一定要自己上菜，倾听客户的声音。我才知道，为什么这么破旧的饭馆里面生意这么好。

如果以前你是一个品牌，十年之后你就可能灰飞烟灭;如果十年之前你有很多好的经验，十年之后这些真正的“未来之星”就会创造出更多的用户体验。