这又是个初进的故事,她的开始,就像她订的蛋糕似的,“丑陋”得让自己也胆战心惊。直到现在才恍然大悟,原来,我的也是我的“客户”。
往往容易发生的问题在哪里?
企业与学校的最大不同在于,学校的所有规则都打成铅字印在学生守则里,而企业的是约定俗成的。如果你没有意识到和把握住,对职业生涯的影响是致命的。
为了好玩来到上海
没有考进上海的高校,一直是我心中的痛。我一直就很喜欢上海,喜欢这里的环境,喜欢这里的氛围。但是,谁叫我高考的时候没有考好呢?没有办法,我只好在家乡的一所大学里念完了四年的本科,而且念了一个自己很不喜欢的专业。快毕业的时候,我下定决心圆我高中时候的梦―――到上海来。但那个时候来,已经不是纯粹地为了上海的环境、上海的氛围了,而是因为在上海我有很多的朋友、同学,他们不是在上海念书,就是在上海找到了工作。好朋友都在上海,我当然也要不甘人后,当时想,大家都在上海,平时下了班可以一起唱歌、打牌,一定会很开心。为了这个“好玩”的念头,一毕业,我就带着自己的证书、行李来到了上海,开始了自己的生涯。
来之前,我已经做好了充分的心理准备:一个外地的大学,学校一般、专业一般、成绩一般,这样的人在上海一抓一大把,肯定很难找到自己满意的工作。但是没有想到,我的求职道路异常顺畅,这多亏了我的那些已经在上海落下脚的朋友们,他们给我提供了很多上看不到的信息,如哪个公司在小范围招人啦,哪家公司在要自己的员工内部推荐啦……一个多月后,我就找到一家贸易公司,做起了总经理秘书。没有过多久,听说了现在的这家公司在招人,我又在朋友的推荐下,很顺利地跳进来当上了AE(客户服务)。
连最简单的事都做不好
我这个没有专业背景,没有从业经验的人,就是这样糊里糊涂地开始了自己的客户服务职业生涯。
说起来其实公司客户服务的工作很简单,当公司接下一个案子的时候,帮着做,报价给客户,等着客户确定下价格以后再进行活动的细化,在活动过程中不断地按客户的要求进行跟进服务,最后再和客户结款。
不过说说很容易,但是对于刚起步的我来说,一切都是那么的困难。由于对专业知识不熟,我很多地方都不懂,但是碍于面子,我又不好意思拉下脸去向同事讨教。结果,在公司的头几个月就频频出错。
一次,在向客户报价的时候,我竟然把小数点错报了一位,这在公司里闹下了一个天大的笑话。最让我“崩溃”的是,一家很著名的让我们代理一个他们的周年庆典,公司把预定蛋糕的事情交给了我。经理把客户要求的蛋糕形状图纸交到我手里,笑眯眯地说:“这次是最简单的事情了,你总不会再出漏子了吧?”接下任务后,我很用心找了一家以前合作过的糕点房,把图纸往他们那里一交,蛋糕店的人拍着胸脯说,你放心,我们一定按图纸的要求做!于是我很安心地离开了。临庆典开始前2个小时,蛋糕才送过来,我打开盒子一看,简直是惨不忍睹:奶油不白,样子也变了形,蛋糕旁边滴着巧克力(我们要的不是巧克力蛋糕)!但是,再去换一个蛋糕已经来不及了,我只好胆战心惊又万分内疚地看着人家大公司的外国吃下由我订的“丑陋”的蛋糕。
原来同事也是我的“客户”
如果说,上面讲的一些小错是由于我的粗心大意和经验不足的话,那我在公司里发生的其它磕磕碰碰,则完全是由于我没有把握好最关键的和协调技巧。在公关公司,同事之间是合作互利的关系,相互之间是互补的,要做好一个案子,最重要的是部门和部门之间的teamwork。但在一开始,我却没有意识到这一点。总是听人说,客户服务,就是要做到让客户满意。所以每当客户提出什么要求,我都满口答应,完全不考虑执行部的同事能不能承受得了。有的时候客户提出很过分的要求,明明是我们能力所不能及的,我也会不加考虑地答应下来,要是同事们没有按时完成,我还会去challenge我的同事:“你们为什么没有做好?”那时候,公司里的很多人对我意见很大,而我自己也很苦闷,也不断地去和客户、和我的总监交流。结果,总监的话点醒了我:一味地满足客户并不一定就是对公司好,因为办任何事情都要基于一个客观的基础,不能粗制滥造。他告诫我:“让客户满意不错,但是要知道,你和同事是一个合作的关系,要把你的同事也当成客户一样对待,不但要客户满意,也要同事满意!”