梁锡崴（广移教育服务有限公司）

嘉宾：舒俊琳国内资深NLP执行师

主持：蒋江敏

主持人语：知人知心有利

有两句关于通讯的语很贴切我们本期沙龙的主题，叫做“沟通从心开始”和“沟通无极限”。想想也有一定道理，如果能做到从“心灵”开始的沟通，那沟通的深度就有可能去到“无限”了吧。

管理者的水平如何，说来说去都离不开其所具备的沟通能力是大还是小。通过学习NLP（神经语言程式学）这种被誉为21世纪最具创造力的行为科学、国外公认的最有效的沟通艺术，能有效地提升一个人的亲和力、可信度、灵活度、感染力和推动力等等素质，从而提高管理者的沟通能力。沙龙的主讲嘉宾身体力行，整个演讲的过程本身就是一个高超的沟通过程，让大家在很兴奋的状态中学到了许多有用的东西。我想，这除了嘉宾本人出色的演讲技巧外，还跟他是用NLP的方法跟听众沟通是截然分不开的。

沟通的能力决定了一个人的成功与否，决定了一个企业的成败与否。打仗要知己知彼，才能百战百胜；管理要知人知心，才能做到有效沟通。

如何管理好你的？了解人心顺畅沟通

●沟通第一策略：了解不同人的沟通偏好

●沟通第二策略：应用同步或者配合原则

●沟通第三策略：使用故事和隐喻

新快报记者谢少媛实习生黄圣琳摄影/王佐

一把坚实的大锁挂在铁门上，一跟铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”

你了解你身边人的心吗？你对自己的下属有足够的影响力吗？沟通能力，影响着人缘好坏，也操纵着职业生涯兴衰，决定个人的成功，更决定企业的成功。本期沙龙请来国内资深NLP执行师舒俊琳，从目前国际上被广泛应用的NLP（神经语言程式学）的角度探讨如何才能做到知人知心的有效沟通。

沟通隐藏在中

一个人的成功，15%属于专业知识，85%靠的是人际沟通和综合素质；一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、、机会；60%靠企业内部沟通与对外沟通。工作、、社交需要沟通；对客户、上下级、同事、朋友、家人需要沟通；听取意见、命令传达、工作协调、工作推动、运作控制、企业变革……都需要沟通。

在大多数人的意识里，交流和沟通必须要由话语来达成。沙龙一开始舒俊琳便纠正了这一习惯性的错误观念。他说：“不管说话与否，当你走入一个陌生的环境时，真正的交流就已经开始。”舒俊琳认为，一天二十四小时里我们每时每刻都在和外界发生交流。“别再以为自己对于身边的人仅仅是一个陌生人，短短几分钟的相处，也能透露大量信息。”

“如果有人愿意把他的人生经历毫无保留地与你分享，愿意将多年的管理经验倾囊相赠，这其中所蕴含的价值是无法衡量的。”舒俊琳强调，建立这样的关系不必要花费一分钱，不需要钻营，不需要拍马屁与请客送礼，只需要按照自身的身份、教养、能力与行为体系自然地和人做交流。“请记住，当你出现在公众面前时，即使一言不发，你是谁依然能够清清楚楚地发送出来，你已经和外界开始做交流了。我们无法逃脱旁观者的眼睛。我们应该有这样的意识，每时每刻我们都在与外界进行沟通交流。细节将体现出交流的固定。”

了解动机改变行为

人们在看到盲人摸象的故事时，也许会嘲笑那些盲人将片面当作整体是多么愚蠢。舒俊琳则认为，在实际生活中，离开了自己专业领域，其实每一个人都是一个瞎子。在发现这样的事实之后，人们应该明白自己听到的东西和他人与你所要分享的东西其实完全不一致，所以在沟通过程中，人们会树立一些边界，而这些边界恰好就是假设。

舒俊琳谈到，现实生活里，许多人喜欢在思考、交流过程中嵌入假设，并且把假设当作了理所当然，再也不去审视，无意中就会被假设所操纵。他打了个比方，比如一个下属将事情办砸了，主管的反应将会是什么呢？大多人通常会勃然大怒，再责罚下属。而有些人在遇到类似问题的时候却没有被假设所牵绊住。舒俊琳举例说，初期，正是资金紧张之时，公司的一个下属将事情办砸，损失了一千万美元。下属递上了辞呈，IBM创始人听了说：“如果我炒掉你，那我一定是疯了，我现在刚刚掏了一千万美元来你，在没有成果之前，现在怎么可能炒你鱿鱼？”

“如果小孩偷拿家中的钱，你会怎么做？如何教育他呢？”舒俊琳说，最关键在于了解孩子这样做的真正动机。他认为，家长们通常的处理方式会没有丝毫效果，是因为他们不愿意去了解行为的动机，而只是简单地凭借自己的假设来得出所谓的结论。“成功的家长往往会看到孩子动机的正面性，因而不仅是简单打骂孩子，或者做无意义的教育。应该是制定游戏规则，让孩子明白自己的行为给别人带来什么样的感受。”舒俊琳强调，任何行为都可被影响和改变的，只要找到影响和改变的方法。

地图不是实际的疆域

为什么同样一层意思，有的人说来让听者如沐春风，而有的人说来却会让听者心生不快？为什么同样一个部门，在甲主管领导下，气氛融洽，下属再累再苦也心甘情愿，工作业绩在和风细雨中连高，而在乙主管领导下，却气氛沉闷，士气低落，逃离者接二连三？舒俊琳表示，许多心理测验都表明，人们每天所看到的客观事实会由于每个人所处的角度不同，而有不同的呈现方式。然而人们常常理所当然地认为自己和他人所看到的、所想到的经验是一样的，“这就是冲突的根源。”

在生活中，人们常常将地图与客观事实相对应，认为客观事物实际上就如同地图上所描述的样子。舒俊琳举了一个例子，在广州地图里，把某个单位按照地图上的比例尺放大，将会比实际中的大很多。他指出，地图和实际的客观事实完全是两码事。“我们看到了事实，通常都是自己的，我们没有看到更完整的客观事实，没有看到他人的客观事实。”

舒俊琳认为，在复杂的人际交往和职场经验中，人们应该常常询问自己是否运用了他人的地图来思考。“很多时候，屁股指挥脑袋。比如，坐在车里，开车的时候我们见到行人闯红灯，我们会抱怨行人不遵守交通规则，然而当我们作为行人时，我们也许也会无意识地违反交通规则。”立场不同，位置不同，观察事物的经验就会不同。“最危险的高层相信整个世界只有一张地图，并且这张地图在他的脑子当中。这样的人永远无法和下属融洽相处。”

舒俊琳表示，人类的交流与沟通和信息有关，五种管道视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉将信息输入人们的大脑，在大脑中形成“地图”。在这个过程中，大脑会做三种动作，扭曲、归纳和删除。所谓扭曲，即是把没有的当成有的，把香的当成臭的，把丑的当成。而归纳则是高度概括化，它将形成我们思维上的一些盲点。客观事物一直都是存在着的，只不过我们平常进行的是选择性的认知，许多东西被我们选择性地删除了。正因为大脑的这种机制，舒俊琳指出我们平常接触到的并不是客观事实，而通通是地图。

沟通的基础是培养信任

不说话就可以不沟通吗？舒俊琳的回答是“大错特错，有时候沉默所表达的是更加丰富的意思”。信息可以不需要通过语言而通过其他许多管道被接收到。不管状态好不好，心情好不好，不管到底愿不愿意，沟通二十四小时总在进行着。因此，人们所应该思考的是自己所传递的信息，和对方所接收到的信息以及自己所要的效果是否契合。

舒俊琳认为要衡量沟通的质量，不是用动机、不是用沟通方式，而是用反馈。只有效果才能准确地评估发送信息的质量。有些主管有良好的沟通意识和意图，然而却没有完整清楚地评估沟通效果，导致了最后的沟通不顺畅。舒俊琳还谈到，存在两个层面的沟通，一个是意识层面，另一个是潜意识层面。人们往往对于意识层面，主要表现为语言的沟通比较敏感，然而对于潜意识层面的沟通，如一些肢体动作、表情等表现出的信息却并不在意。

沟通的基础是信任，缺乏信任会使下属无法听进任何信息。舒俊琳强调不管是一次多么短暂的沟通，领导者首先必须考虑的是所面对的人对自己所要说的话有多大的信任度。如果评分低于70，那么不要着急着去施加影响，而应该先培养信任关系。一些优秀的公共沟通者，在他们十五分钟的演讲中，会利用三到五分钟来建立信任关系。舒俊琳说：“印度非暴力不合作领袖甘地一直以布衣的身份在施加影响，他所遵循的原则是‘恪守承诺，言行一致’，这为他赢得了信任，赢得了沟通的说服力。”

沟通者必须具有清晰的沟通目标。在多个沟通目标并存并且发生相互冲突时，领导者必须找出一个沟通目标。舒俊琳强调，如何沟通取决于希望达到的目标，用目标来统率行为是比较有效果的。